Phần lớn các chương trình trò chuyện vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, Hãng phân tích của Forrester Research trong một nghiên cứu mới nói. Tuy nhiên, có những bước mà các tổ chức có thể làm hôm nay để tạo vị trí hàng đầu cho họ trong vấn đề trải nghiệm khách hàng.

Đối với những người không quen, Chatbots (Chương trình trò chuyện) là một phần mềm tự động dễ dàng sử dụng và đưa ra một cách tự nhiên để lôi kéo khách hàng. Chúng thường làm việc với các phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng tin nhắn phổ biến, và tích hợp trí thông minh nhân tạo để cung cấp cho khách hàng phản ứng ngay lập tức.

Tại sao lại yêu cầu có chatbots

Một yêu cầu của chatbot là cách chúng luôn luôn sẵn sàng, không bao giờ mệt mỏi và hoạt động trên các diễn đàn mà khách hàng đã trở nên quen thuộc rồi, chẳng hạn như hàng tỷ người dùng trên nền tảng tin nhắn tức thời trên toàn thế giới.

Ngoài ra, chatbot có khả năng có thể tận dụng công nghệ thông minh của trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất để trở nên thông minh hơn bằng cách học hỏi từ những cuộc hội thoại trước. Thật vậy, một số người cho rằng chúng tôi đã là một phần của con đường đó với những giai đoạn tiên tiến của việc nhận dạng giọng nói và công nghệ dịch thuật.

Quan trọng nhất là chatbots miêu tả thông tin có ngữ nghĩa tự nhiên và thuận tiện hơn nhiều giữa các nhãn hàng và khách hàng, không giống như các ứng dụng có bản chất ép buộc. Đặc biệt là, các cuộc hội thoại tự nhiên hơn nhiều, và cũng phù hợp hơn với phong cách sống và khả năng tập trung ngắn hạn của thế hệ thiên niên kỷ - họ có thể trở lại và tiếp tục cuộc hội thoại của họ bất cứ lúc nào.

Khi nào thì chatbots không hoạt động được

Như đã nêu trong tiêu đề báo cáo của Forester “Tình trạng của chatbots”, chatbots là một cuộc cách mạng của tin nhắn. Vấn đề là sau cùng chủ yếu gồm các tương tác giữa hai con người, và không phải giữa người và máy, trong đó giải thích lý do tại sao hầu hết các chatbot gây thất vọng.

Để dễ hiểu, các nhà nghiên cứu lưu ý rằng các chatbots đơn giản với các ứng dụng chi tiết hoạt động rất tốt, chủ yếu là do nhiều bộ câu phản hồi và các câu lệnh tiềm năng. Tuy nhiên,  đổi thành nhiệm vụ phức tạp hơn, và khách hàng có khuynh hướng bị nản chí với các vấn đề như thất bại trong khả năng sử dụng khi kỳ vọng nhiều và những phản hồi không mong muốn.

Đáng chú ý, nó đã chỉ ra rằng trí thông minh nhân tạo (AI) bản thân chúng không tạo ra một “phép màu” trải nghiệm cho khách hàng - rất nhiều công việc cần làm. Báo cáo lưu ý:

"Các nhà phát triển và nhà thiết kế trò chuyện giống những người làm vườn: họ phải có xu hướng cho chatbot và huấn luyện chúng phát triển thông qua việc làm việc liên tục, nhưng nhẹ nhàng, và hiệu chỉnh. Các nhà thiết kế cũng phải thỉnh cầu, ép buộc và khích lệ khách hàng đặt những đoạn trải nghiệm ngắn trong suốt quá trình: việc học tập diễn ra rất chậm.”

Yếu tố con người là một sự hỗ trợ

Đây không phải là để nói rằng chương trình trò chuyện không phải là một công nghệ khả thi cho các nhà tiếp thị phải xem xét, nhưng mà chương trình trò chuyện nâng cao mà có thể trả lời các truy vấn phức tạp sẽ nhất thiết phải phức tạp.

Cuối cùng, điều này có nghĩa rằng chúng không nên được xem như là một phương tiện độc lập để truyền tải toàn bộ kinh nghiệm của khách hàng; nhưng thay vào đó xem nó chỉ là một công cụ trong kho vũ khí của của nhà tiếp thị ở một điểm tiếp xúc khách hàng bằng công nghệ kỹ thuật số.

Báo cáo đóng góp ý kiến khác nhau về cách các tổ chức có thể tận dụng chatbot để tạo lợi thế cho họ. Hai điểm nổi bật, nêu ra nhu cầu cho chiến lược toàn diện của chatbot là không nhảy vào ngay, cũng như là ý kiến về việc cần có con người can thiệp vào đoạn hội thoại trong vài phút hoặc thậm chí là vài giây.

Không có câu hỏi nào chatbot đang ở đây để nói. Đối với thời điểm hiện tại trở đi, một ứng dụng chi tiết của công nghệ này nhiều khả năng mang lại lợi ích cho hôm nay.

Nguồn: http://www.enterpriseinnovation.net/