Truyền thông xã hội đã không còn chỉ dành cho cá nhân kết bạn hoặc giữ liên hệ với gia đình, hoặc cho các công ty tiếp cận khách hàng của họ; lĩnh vực công cộng đã nhanh chóng chấp nhận truyền thông xã hội như là một công cụ hữu hiệu để lôi cuốn người dân. Các chính phủ trên toàn thế giới có cả triệu liên kết công cộng thông qua mạng xã hội và tăng lên theo cấp số mũ hằng ngày với những sự chia sẻ và đăng tải lại mới. Khi truyền thông xã hội trở thành một phần cuộc sống hằng ngày của chúng ta, nó là cách tự nhiên để các cơ quan chính phủ tác động lên những kênh này nhằm lắng nghe, lôi cuốn và tương tác với người dân.
Tại Singapore, gần như mỗi cơ quan chính phủ nắm ít nhất một diễn đàn truyền thông xã hội- Nó có thể là Facebook hoặc Twiter và nhiều tổ chức trong số này thậm chí còn hoạt động trên nhiều diễn đàn. Với sự tiên tiến của công nghệ phân tích dữ liệu, chẳng hạn như Google analytics, Topsy, Brandtology và JamiQ, truyền thông xã hội cho chính phủ đã không chỉ còn là lắng nghe tiếng nói người dân nữa mà giờ cũng cung cấp những hiểu biết đầy ý nghĩa thành những trao lưu hành vi ứng xử và những quan điểm quần chúng.Phương pháp tiếp cận chính bao gồm lắng nghe truyền thông xã hội, phân tích trào lưu, khám phá thông tin (để xác định những từ ngữ chính và các lối diễn đạt) và phân tích quan điểm.
Khi truyền thông xã hội truyền sự tự tin cho mọi người diễn đạt suy nghĩ và ý kiến của họ và chia sẻ miễn phí trên mạng với những người khác, nó trở thành một kênh hấp dẫn cho chính phủ thu được những ý kiến thành thật của quần chúng. Phần lớn các chính phủ đang tận dụng những công cụ phân tích dữ liệu truyền thông xã hội với những mục đích sau:
- Tiếp cận ý kiến quần chúng để đưa ra chính sách: Những nhà làm chính sách sử dụng truyền thông xã hội để đánh giá ý kiến quần chúng về những chính sách, cũng như là quan niệm của những người bình thường sống và làm việc trong đất nước, để đưa ra những đưa ra những quyết định mang tính am hiểu trong những chính sách mới.
- Bảo vệ danh tiếng: Những nhà đầu tư hải ngoại có thể tạo ấn tượng về 1 đất nước và có ý kiến về việc đất nước đó đưa ra những môi trường kinh doanh thuận lợi hay không thông qua những cuộc thảo luận ở diễn đàn ở truyền thông xã hội; Khách du lịch cũng thường xuyên chia sẻ những kinh nghiệm du lịch của họ qua truyền thông xã hội, biến nó thành 1 kênh quan trọng cho chính phủ tích lũy những hiểu biết sâu sắc thành yếu tố ảnh hưởng tới những cuộc hội thoại về danh tiếng của đất nước mình.
- Cải thiện khả năng phản ứng với thảm họa: Thảm họa bùng nổ có thể được phát hiện ra bằng những sự tìm kiếm tương quan đối với triệu chứng của một loại bệnh đặc thù; Hiểu biết hoàn cảnh sau một thảm họa tự nhiên cũng có thể giúp phản hồi và phân bổ các nguồn lực khẩn cấp tối ưu nhất.
- Tiếp cận và giảm nhẹ cuộc khủng hoảng tiềm tàng: Nỗi lo âu tiềm tàng trong xã hội có thể được chế ngự hiệu quả thông qua việc lắng nghe tích cực, xác định được những ồn ào và thông tin sai lệch, có hành động để xoa dịu hoặc dập tắt chúng, chẳng hạn ban hành những báo cáo dễ hiểu cần thiết để xua tan những tin đồn.
Với việc ba triệu người Singapore sử dụng facebook và 900,000 người sử dụng Twitter, chính phủ Singapore cho thấy mối quan tâm sâu sắc để gặt hái những lợi ích của việc sử dụng phân tích truyền thông xã hội. Gần đây vào tháng 5 năm 2013, cơ quan phát triển công nghệ thông tin và truyền thông của Singapore (IDA) ban hành 1 sự đấu thầu cho “cung cấp và gửi đi hệ thống chương trình thử nghiệm phân tích tin nhắn chính phủ”, cái này sẽ được dùng bởi cơ quan chính quyền địa phương nhằm mở rộng sự hiểu biết. Một trong những nguồn dữ liệu hệ thống chương trình thử nghiệm được thiết kế không gì khác ngoài không gian truyền thông của xã hội.
Việc cân nhắc nhu cầu ngày càng tăng của chính phủ nhằm chấp nhận những công cụ phân tích, chúng tôi là công ty CrimsonLogic đang tìm kiếm hợp tác để chứng minh những công cụ phân tích truyền thông xã hội trong tương lai cho những giải pháp của chính phủ điện tử nhằm giúp chính phủ truy tìm những phản hồi của người dân tới nội dung có tính thúc đẩy ở địa phương.
Tuy nhiên, trong khi một vài chính phủ đã khai thác thành công vào truyền thông xã hội thông minh và đã cho thấy những kết quả đầy hứa hẹn, các nhà phân tích e ngại về độ tin cậy của phân tích truyền thông xã hội khi đây là một lĩnh vực đang trải qua nghiên cứu. Phân tích dữ liệu có giới hạn của nó vì nó có tính máy móc lớn về bản chất và giải quyết quanh việc thực hiện vận hành đơn giản tới phức tạp, và kết quả phụ thuộc vào chất lượng của dữ liệu được khai thác. Nếu thông tin sai lệch trong phạm vi lớn bị truyền bá vào diễn dàn truyền thông xã hội, sự hiểu biết sẽ không chính xác. Giới hạn này có thể được giảm thiểu tới một quy mô nhất định bằng những biện pháp khác nhau khi thực hiện mỗi diễn đàn truyền thông xã hội, chẳng hạn như phát hiện tự tìm tòi hoặc xác định sử giả dối và cho phép những người dùng khác đánh dấu những đóng góp nghi ngờ.
Chính phủ tiếp cập phân tích truyền thông xã hội rất thận trọng khi nó yêu cầu những thuật toán phức tạp để tính một lượng cực lớn và dày đặc thông tin có liên hệ với nhau cùng 1 lúc, đối mặt với những thử thách về bối cảnh văn hóa. Để cải thiện tính chính xác, công cụ phân tích truyền thông xã hội cũng cần dựa vào sự tham gia của những nhà phân tích hành vi con người để chuyển đổi dữ liệu và làm giảm nhẹ đi kết quả.
Dẫu cho có những giới hạn nhất định, chúng tôi tin rằng phân tích xã hội là một công cụ mới mẻ và đầy quyền năng, so sánh với thăm dò ý kiến công cộng, cái này sẽ cho phép chính phủ hiểu tốt hơn nhu cầu thực của người dân, tạo điều kiện tốt hơn cho đầu tư và quyết định chính sách.